Az ügyfélnek mindig igaza van (?)

Ahogyan a közmondás is tartja mindig az ügyfélnek van igaza. Vagy mégsem.

A címben lévő kijelentés gyakorlatilag annyit takar, hogy mivel a termékért vagy szolgáltatásért az ügyfél fizet, ezért mindig és minden körülmények között az ő véleményét kell minden más elé helyezni. Ez több okból sem célravezető a való életben.

Egyrészről egyszerűen nem igaz, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. Itt most nem csak arra gondolok, hogy az ügyfél mindenképpen szándékosan szeretné megtéveszteni vagy félrevezetni az ügyfelest. Sok esetben az okozhatja a félreértést vagy az elégedetlenséget, hogy nem egyértelmű az ügyfél számára hogy miként működik a termék vagy a szolgáltatás. A lehető legegyszerűbb példával szemléltetve:

                A kedves ügyfél vásárol egy matricát. Szeretné felragasztani a szekrényajtóra, de a szekrényajtó nem mostanában lett letakarítva, így a zsíros ujjnyomoktól és portól minden van rajta, ami meghiúsítja a matrica egyetlen funkcióját, hogy ragadjon a felületre. Hősünk nem érti, hogy mi történt, másnap visszaviszi a matricát, hogy az nem működik. Két válaszlehetőségre egyszerűsítve a dolgot:               

A válasz: Elhisszük neki minden további kétely nélkül és azt mondjuk, hogy előfordul, kicseréljük vagy visszaadjuk a pénzét.

B válasz: Megkérdezzük, hogy milyen felületre próbálta meg felrakni, ellátjuk a matrica használatáról mindenféle jó tanáccsal, és mivel extra jófejek vagyunk, ezért adunk neki egy grátisz matricát, amivel újonnan szerzett ismereteivel megmentve a napot, letakarítja a felületet mielőtt felhelyezné a matricát és csodák csodájára az pedig odaragad.

Az előbbi kis történet annyi kiegészítést azért igényel, hogy voltak előfeltevések, amiket nem említettünk külön. Ezekből egy pár:

  • ügyfél visszahozza a matricát, és nem otthon ír egy rédzs kommentet az internetre arról, hogy mennyire átverte őt a matricás svindler
  • a matrica értékéből adódóan egy olyan termék amelyet azért viszonylag könnyen tudunk pótolni
  • ügyfelesünk nem eldöntendő kérdést, hanem nyitott kérdést alkalmazott, nem feltételezte az ügyfélről, hogy hülye. Csúszós felületre, vagy akár teljesen normális felületre is rakhatta volna a matricát, illetve az is elképzelhető, hogy a kínai matricagyártó gép pont egy matricányira elfáradt és nem olyan hiperraganyós hátoldalt adott a matricának.
  • az ügyfél elfogadta mindkét esetben az ügyfeles által felkínált opciót

Általában nehéz pontokba szedni a korrekt hozzáállást, de remélem a fentebbi példa mindenki számára jól illusztrálja, hogy összességében jobb lehet az ügyfélnek, ha az ügyfeles nem igazat ad neki, hanem tényleg megpróbál segíteni.

Ha tetszett a cikk, mutasd meg másoknak is!