Ügyfeles – mint szakma

Ügyfélszolgálat. A blog témája is ez, vagyis pontosabban az ügyfeles.

(Ha pontosabb képet szeretnél kapni arról, hogy miről is szól ez a hely, nézz át a bemutatkozóra.)

Mindenki ügyfele valakinek. Víz, gáz, tévé, telefon, fodrászat, kozmetika, internet, stb. Ahogy mondani szokták az internetekben: szolgáltatók… szolgáltatók mindenhol.

Így elég nagy valószínűséggel találkoztunk már ügyfélszolgálattal és mindenkinek meg is van a véleményére róla. Viszont ahhoz, hogy tiszta lappal kezdjük, nézzük meg hogy pontosan mit is jelent az ügyfélszolgálat. Rengeteg különböző definíció van, de nem igazán találtam eddig olyat, ami lefedné ennek minden aspektusát, amit szerintem fontos kihangsúlyozni. Tessék, itt egy félig-meddig saját meghatározás:

Az ügyfélszolgálat egy olyan szolgáltatása az eladónak, amely a fogyasztónak segít a termék vagy szolgáltatás hatékony és rendeltetésszerű kiválasztásában és használatában.

Vagyis az ügyfélszolgálat segít a fogyasztónak a fogyasztásban. Ha ő ezt igényli. Ez lényegében bármit jelenthet, a termék kiválasztásától, a kezdeti beállításoktól, a termékfenntartáson át egészen a panaszkezelésig. Ebből kiindulva az ügyfeles nem más, mint egy termék- vagy szolgálatatás-specialista, legalábbis abból a tekintetből, hogy ő az, aki ismeri a termék- vagy szolgáltatás-paletta minden elemének minden tulajdonságát és még az ügyfelet is.

Szuper! Meg van oldva minden problémánk, tehát ha egy ügyfeles kollégára van szükségem, akkor csak várni kell egy a saját termékemre és ügyfelekre specializálódott ember jelentkezését… Ja igen, hogy ilyen képzés nincs, vagy legalábbis iskolarendszerben biztosan nincs. Akkor mégis ki lesz az ügyfeles? Mit kell tudnia egy igazi ügyfelesnek?

Két nagyobb kategóriára bonthatjuk az összetevőket: termékhez köthető és terméktől független képességek és készségek.

Termékhez köthető készségek: ezek fogják segíteni a kollégát a konkrét termékismeretek elsajátításában. Például nem árt, ha egy számítástechnikában jártas egyént választunk a szoftvercégünk ügyfelesének.

Terméktől független készségek: ezekre az fogyasztóval való kontakt alkalmával lesz szüksége ügyfelesünknek. Szokásos sablon önéletrajz szeletként ide sorolhatjuk a semmitmondó „jó kommunikációs készséget”, de ugyanitt jól jöhet a stresszkezelés, a meggyőző képesség, fogalmazási készség, stb.

Ha tetszett a cikk, mutasd meg másoknak is!